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ADDETTO HELP DESK
La figura dell'help desk è fondamentale all'interno di un'organizzazione in quanto rappresenta il punto di contatto principale tra gli utenti (clienti interni o esterni) e il supporto tecnico fornito dall'azienda. L'help desk ha un ruolo cruciale nell'assicurare che i problemi tecnici e le richieste di assistenza vengano gestiti in modo efficiente ed efficace
LA PROGRAMMAZIONE DEL CORSO
Programmazione del corso:
Settimana 1: Introduzione al Help Desk e Servizio Clienti
- Panoramica del ruolo dell'help desk e dell'importanza del servizio clienti.
- Comunicazione efficace con i clienti: ascolto attivo, empatia e gestione delle aspettative.
- Utilizzo del sistema di ticketing per tracciare e monitorare le richieste dei clienti.
Settimana 2: Risoluzione dei Problemi Tecnici di Base
- Introduzione alle tecnologie e ai dispositivi comuni.
- Diagnosi di problemi hardware e software di base.
- Procedura per la risoluzione dei problemi: identificazione, analisi e soluzione.
Settimana 3: Strumenti e Risorse di Supporto
- Familiarità con le risorse di supporto interne ed esterne.
- Utilizzo di documentazione, guide e basi di conoscenza per risolvere i problemi.
- Formazione sull'utilizzo di strumenti di controllo remoto per assistenza.
Settimana 4: Gestione dei Clienti Difficili e Sfide di Supporto
- Affrontare situazioni difficili e clienti arrabbiati in modo professionale.
- Gestione delle richieste urgenti e delle emergenze.
- Scenari di supporto avanzato: come trattare i problemi più complessi.
Settimana 5: Sicurezza e Privacy
- Importanza della sicurezza dei dati e delle informazioni sensibili.
- Procedure per la gestione e la protezione delle informazioni dei clienti.
- Educazione dei clienti sulla sicurezza informatica di base.
Settimana 6: Collaborazione e Comunicazione
- Lavoro in squadra all'interno dell'help desk: condivisione di conoscenze ed esperienze.
- Comunicazione interna ed esterna: utilizzo di strumenti di comunicazione efficaci.
Settimana 7: Monitoraggio e Miglioramento Continuo
- Importanza del monitoraggio delle prestazioni dell'help desk.
- Analisi delle metriche di supporto: tempi di risposta, tempo di risoluzione, soddisfazione del cliente.
- Feedback dei clienti e iterazione per migliorare il supporto.
Valutazione e Valutazione:
- Valutazioni periodiche per misurare la comprensione dei concetti.
- Valutazione finale basata su scenari pratici e situazioni di supporto simulate.
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